مهارت‌هایی برای پاسخ به سؤالات
در هر جلسه آموزشی ـ سخنرانی، کلاس یا حلقه معرفتی ـ یکی از نکات اساسی که برای اداره کننده جلسه پیش می‌آید پاسخ به سؤالات مخاطبین است که با انگیزه‌های متفاوتی پرسیده می‌شود.
بسیاری از صحبتهای خوب با مدیریت ضعیف مربی بر پرسش‌های مخاطبان ممکن است بی‌اثر گردد. باید یاد بگیریم با پرسش‌های نامناسب و مشکل در طول جلسه، مقابله کنیم تا هر پرسشی از ما می‌شود، با اعتماد به نفس، توانائی اداره آن‌را داشته باشیم.
آن‌چه در پی می‌آید بعضی از نکات برای این مهم است. ولی به یقین تمام مطلب نیست. شما میتوانید نکات دیگری را که با تجربیات خود یا دیگران به‌دست آورده‌اید به این مطالب اضافه کنید. اگر این‌کار را به صورت دسته‌بندی شده انجام دهید، ما با افتخار آماده انتشار آن هستیم.
1) به خوبی آماده شوید
این مهم است که شما با مطالعه‌ی کافی و یادداشت‌برداری از نکات مهم کاملاً آماده باشید هر پرسشی که توسط مخاطبان طرح می‌شود، بتوانید پاسخ دهید. راز موفقیت دراین کار، تحقیق دقیق و باز‌نویسی است. زمانی که شما پاک‌نویس مطالب خود را تمام کردید، آن‌را چندین دفعه به‌طور کامل بخوانید. به هر پرسش پاسخ داده نشده‌ای که به نظرتان می‌رسد توجه کنید و سعی کنید هرفاصله‌ای را پرکنید. سپس مطالب خود را برای دوستان یا همکاران خود بخوانید و از آن‌ها بخواهید هر پرسشی دارند، طرح کنند. در زمان مقابله با نکات آن‌ها، اطلاعات ضروری و مورد نیاز را هر جا لازم باشد، اضافه کنید. مراقب باشید که علی‌رغم این آمادگی، ممکن است مخاطبی باشد که یک پرسش نامناسب بپرسد که شما به آن فکرنکرده باشید.
2) با اعتماد به نفس ظاهر شوید
درست همان‌طور که یک بیان خوب می‌تواند توسط یک بخش پرسش و پاسخ ضعیف تخریب شود، یک بیان متوسط می‌تواند توسط یک اجرای توأم با اعتماد به نفس در انتها نجات یابد. به پرسش‌ها، به بلندی، وضوح پاسخ دهید. این مطلب به خصوص زمانی مهم است که مجبورید بنشینید یا به محل دیگری برای پاسخگویی بروید. اگر مناسب است، در زمان پاسخ به پرسش‌ها بایستید و سطح صدای خود را یکسان حفظ کنید. با دست‌های خود بازی نکنید و یا از بدن منفی استفاده نکنید (مانند دست به سینه ایستادن) که ممکن است به شما حالت تدافعی بدهد.
3) مدیریت پرسش‌ها را در اختیار بگیرید
هرگز به بیش از یک نفر اجازه ندهید در یک زمان صحبت کند. در غیر این صورت، موقعیت ممکن است به سرعت از کنترل خارج شود. برای مخاطبان توضیح دهید که شما فقط دریک زمان قادر به پاسخگویی به یک سؤال هستید. به‌عنوان مثال بگویید: « اگربتوانیم سؤال نفر اول را اول بشنویم بعد بلافاصله پس از آن به پرسش نفر دوم بازخواهیم گشت ».
هرگز به بحث طولانی جنبه‌های جزیی صحبتهای خود کشیده نشوید. اگر با مباحث، بیش از حد درگیر شدید، ترتیبی بدهید که بعد از اتمام بحث، آن‌را ادامه دهید.
4) زمان به دست بیاورید
اگر شما خودتان را درحالی یافتید که با پرسش‌های مشکل به خصوصی مواجه هستید، خونسرد باقی بمانید و به خودتان فرصت کوتاهی بدهید تا پیش از پاسخ دادن به دقت فکرکنید. زمانی که با سؤالی مواجه می‌شوید که نیاز به فکرکردن دقیق دارد، نترسید که به یادداشت‌های خود برگردید و به مخاطبان خود بگوئید دارید چه کاری انجام می‌دهید. اگر لازم است از یک تاکتیک طفره رفتن از قبیل نوشیدن جرعه‌ای آب، سرفه کردن و امثال این‌ها استفاده کنید. این کارها به شما کمک می‌کند از وضعیتی که درآن به نظر می‌رسد کلمات را گم کرده باشید، رها شوید.
5) مشترکات را مشخص کنید
توجه کنید که یک ساختمان را باید از پی ساخت و اگر پی آن و اسکلت و ستون‌ها نباشد یا سست باشد، ساختمان اصلاً ساخته نمی‌شود که فرو ریزد. هیچ‌گاه نمی‌توان اول کاشی‌کاری کرد و سپس سقف طبقات را درست نمود.
در پاسخ دادن به بسیاری از سؤالات نیز باید اول مشترکات فکری سؤال کننده و پاسخ دهنده مشخص شود. آن‌وقت می‌توان پاسخ را بر پایه‌هایی که ساخته‌ایم بنا کنیم. به عبارتی باید کبرای قضیه معلوم شود تا نتیجه صغری حاصل گردد.
به عنوان مثال کسی سؤال می‌کند: « دلیل ولایت تکوینی امام معصوم چیست؟»
برای پاسخ به این سؤال مقدماتی لازم است:
1ـ آیا اصل توحید در همه‌ی جوانب آن و صفات لاینتناهی خدا مورد قبول دو طرف هست؟
2ـ آیا سؤال کننده اصل نبوت پیامبران و رسالت رسول گرامی اسلام صلی‌الله‌علیه‌و‌آله‌و‌سلم و عصمت پیامبر را قبول دارد؟
3ـ آیا وجود جانشینان حضرت رسول اکرم صلی‌الله‌علیه‌و‌آله‌و‌سلم، به عنوان امام تعیین شده از سوی خداوند را پذیرفته است؟
4ـ آیا ولایت اجتماعی و تشریعی ائمه علیهم‌السلام به درستی برایش روشن شده است؟
5ـ آیا موضوع عصمت چهارده معصوم را درک کرده است؟ تا آن‌ها را از گناه و اشتباه در بیاناتشان مصون بداند؟
6ـ آیا قرآن را به‌عنوان یک کتاب آسمانی که هیچ تحریفی در آن نیست و هرچه در آن هست از خداست، می‌شناسد؟
7ـ آیا فرق بین روایات صحیح و غیر صحیح را می‌داند تا اگر روایتی گفتید فوراً نگوید که معلوم نیست این روایت درست باشد؟
در این‌جا اگر هر کدام از این موارد را به ترتیب قبول نکرده نباشد، باید اول این نکات را با وی به بحث بگذاریم و سپس به سؤال اصلی برسیم.
به‌عنوان مثال اگر اصل توحید را قبول ندارد، بحث درباره موضوع ولایت تکوینی، کاری عبث و بی‌فایده است. زیرا ما در اثبات این موضوع ناچار به استفاده از قرآن و روایات هستیم و وقتی اصل موضوع از نظر سؤال کننده مورد خدشه باشد، اسناد به آن‌ها بی‌فایده خواهد بود.
لذا باید اول توحید و سپس نبوت و موارد تا شماره هفت را با او حل نموده و برایش اثبات کنیم و سپس به سراغ سؤال اصلی برویم.
بسیاری از مواقع به دلیل بی‌توجهی به این موضوع در پاسخ به سؤالات وارد سردرگمی زیادی می‌شویم. زیرا وقتی در حال پاسخیم به مواردی استناد می‌کنیم که خود آن‌ها مورد سؤال قرار می‌گیرند.
مانند این‌که می‌خواهیم از قرآن استدلال بیارویم. سؤال کننده فورا سؤال خود را رها کرده و می‌پرسد: « از کجا معلوم قرآن سخن خداست؟» یا وقتی با استناد به روایات دلیلی بیان کنیم. سؤال می‌شود: « چه دلیلی وجود دارد که این بیان امام صحیح باشد؟» یا« از کجا معلوم این روایت جعلی نیست؟»
6) به سؤالات بی‌اعتنایی نکنید
پاسخ‌های استانداردی وجود دارند که شما میتوانید در پاسخ به سؤالات دشوار استفاده کنید. اگر پاسخی را نمی‌دانید، سعی کنید پاسخی رضایت‌بخش ارائه کنید که نشان دهد شما نسبت به سؤال بی‌اعتنا نیستید. اگر یک پرسشگر پافشاری می‌کند، سؤال را به مخاطبان بازخورد دهید.
7) نمونه‌هایی از عبارات برای قانع کردن مخاطب
من پاسخ را نمی‌دانم ولی می‌توانم برای شما پیدا کنم و با شما تماس بگیرم.
من نیاز دارم روی این یکی فکر کنم. می‌توانم کمی دیرتر به این پرسش پاسخ دهم؟ سؤال بعدی لطفا.
مطمئن نیستم پاسخ این سؤال را بدانم. شاید بتوانیم بعد از جلسه در مورد آن بحث کنیم.
حقیقتاً پاسخ صحیح یا غلطی در این مورد وجود ندارد ولی عقیده شخصی من این است...
8) تجزیه و تحلیل کنید
درمورد هر سؤالی که از شما پرسیده می‌شود، لحظه‌ای کوتاه فرصت دارید که آن را تجزیه و تحلیل کنید.
آیا از شما خواسته شده که سخنان خودرا خلاصه کنید؟
آیا این یک درخواست ساده برای اطلاعات بعدی موضوع شماست؟
آیا به سوی یک دام کشیده می‌شوید؟
9) با مخاطبان صادق باشید
به دلائل متفاوت، زمان‌هائی وجود دارند که شما به سادگی پاسخ یک سؤال را نمی‌دانید. اگر این اتفاق بیفتد، با مخاطبان صادق باشید. اگر حقایق را نمی‌دانید، بهتر است آن‌را مستقیما اقرار کنید تا سدی در اطراف موضوع ساخته باشید.
اگر پاسخی را نمی‌دانید متواضعانه و صادقانه بگویید که: «نمی‌دانم» این‌کار تاثیر بیشتری بر مخاطب دارد تا این‌که پاسخ‌های نامربوط بدهید.
با جملاتی از این دست پاسخ ندهید:
من این نکته را بعداً خواهم گفت.
چون مخاطبان از هرکوششی برای تحمیق آن‌ها متنفر می‌شوند و ممکن است شما اعتبار خودرا از دست بدهید.
10) به عمومی بودن یا شخصی بودن سؤال توجه کنید
گه گاه شما ممکن است ببینید فردی از مخاطبان سؤالی مطرح می‌کند که نیاز به مقدار زیادی بحث پیرامون یکی از جنبه‌های مطالب گفته شده توسط شما، دارد. اگر این بحث مورد علاقه عموم مخاطبان نیست، از پرسشگر بخواهید با شما بعد از اتمام جلسه صحبت کند. اما اگر احساس می‌کنید تمام مخاطبان از شنیدن توضیح جزئیات بیشتر سود می‌برند ـ و به درستی پاسخ خودتان اطمینان دارید ـ پاسخ پرسشگر را به‌طور خلاصه، ارائه کنید.
11) پرسشگر را شناسایی و اداره کنید
پرسش‌گرها در هیئت‌های متفاوتی ظاهر می‌شوند. بنابراین مهم است که قادر به شناسایی و اداره صحیح آن‌ها باشید. آن‌هائی که مایل به جلب توجه هستند، سعی می‌کنند وانمود کنند بیش از شما می‌دانند درحالی که آن‌هائی که بی‌هدف هستند، در اطراف موضوع سرگردانند و هرگز به نظر نمی‌رسد سؤال مستقیمی بپرسند. هر مورد، شیوه مدیریت خاص خود را دارد. کسی را که بی‌هدف است با گفتن این جمله به اصل مطلب بازگردانید: « این نکته خوبی است و سؤالی را دررابطه با... برمی‌انگیزد».
اگر با کسانی که مایل به جلب توجه هستند مخالفت شود، ممکن است دردسر ایجادکنند. بنابراین، درتمام موارد، با آن‌ها مؤدبانه رفتار کنید.
البته کسانی هم هستند که فقط برای کسب دانش بیشتر و رفع ابهام خود سؤال می‌کنند که این‌ها با ارزش‌ترین سؤال کننده‌ها هستند. قدر این‌ها را بدانید.
12) با برنامه‌های پنهان مقابله کنید
از سؤالات از پیش طراحی شده برای نشان دادن ضعفی جدی در بحث آگاه باشید که سخنران را دستپاچه کرده و به تزلزل می‌کشد. سؤالاتی که ارتباط ضعیفی با مطالب شما دارند، ممکن است صرفاً کوششی از جانب یکی از مخاطبان برای مطرح کردن خودش باشد. از طرف دیگر، این برنامه‌ها ممکن است از میل و علاقه به خراب کردن اعتبار شما ریشه بگیرد و شمارا ضعیف و کم اطلاع به نظر برساند. سعی کنید چند پاسخ ذخیره در اختیار داشته باشید از قبیل:
« من امروز تمایل ندارم این جنبه از موضوع را مطرح کنم ».
یا « این یک جنبه مجزاست که من الان وقت بحث کردن درباره‌ی آن‌را ندارم ». که کاملاً دو پهلوست و فشار روی شما را کم خواهد کرد.
13) نکته‌های کوتاه...
1ـ همیشه از مخاطبان بخواهید تا سؤالاتشان را مطرح کنند. این‌کار باعث درک بهتر مطلب توسط آنان خواهد شد و به شما بیشتر اعتماد می‌کنند.
2ـ بخش پرسش و پاسخ می‌تواند به اهمیت مطالب اصلی باشد.
3ـ پاسخ دهی به پرسش‌های مخاطبان می‌تواند با توضیح دادن بیشتری در مورد اطلاعات اطراف موضوع، اعتبار شما و در نتیجه نفوذ کلام شما در مخاطب را افزایش دهد.
4ـ با اطلاعات وسیع خود به مخاطبان غلبه کنید.
5ـ یک یا دو پاسخ پر طول و تفصیل را پیش‌تر برای پرسش‌هائی که مطمئن هستید پرسیده خواهند شد، آماده کنید.
6ـ در زمان جستجوی کامل متن بیانات، ممکن است اغلب سؤالات را پیش‌بینی کنید.
7ـ برخی افراد بیشتر مایلند نکته‌ای را بیان کنند تا پرسشی را طرح کنند. اگر نظر آن‌ها مثبت است و بحث شما را تقویت می‌کند، مؤدبانه است که آن‌ها را تصدیق کنید اما اگر نکته نامربوط است از مخاطب تشکرکرده و به پرسش بعدی بروید.
8ـ سؤالات را به کل مخاطبان پاسخ بدهید نه فقط به پرسشگر.
9ـ اغلب پرسش‌هائی که توسط مخاطبان پرسیده می‌شود، قصد کلی دارند و نبایستی شخصی تصور شوند.
10ـ تمام سؤالات بایستی با احترام و نزاکت اداره شوند.
11ـ مراقب باشید با مخاطبان، ارباب منشانه برخورد نکنید.
12ـ مخاطب نیاز دارد بداند آیا شما نظر خودتان را ابراز می کنید یا حقایق را؟
13ـ این مطلب مهم است که با پرسشگر بدون توجه به این‌که چه‌قدر فرضیات وی غیرقابل قبول باشد، به بحث کشیده نشوید.
14ـ بعضی سؤالات واقعاً مشکل، ممکن است لازم باشد مورد تحقیق قرار بگیرند و در تاریخی دیرتر، پاسخ داده شوند.
15ـ بعضی سؤالات نیاز به توضیح توسط پرسشگر دارند.
16ـ سؤالات بایستی همیشه دریک زمان پاسخ داده شوند.
17ـ با گفتن " نکته خوبی بود " پرسشگر خجالتی یا عصبی را تشویق کنید.
18ـ هرچه آهنگ صدا یا قصد پرسش کننده باشد، شما خونسرد باقی بمانید.
19ـ عصبی بودن ممکن است شما را به واکنشی پرخاشگرانه اغوا کند. همیشه قبل از صحبت کردن به پاسخ خود فکرکنید.
20ـ سؤالات خشن را به پرسشگر یا به مخاطبان، ارجاع دهید.
14) انواع پرسش‌هائی که از مخاطبان انتظار می‌رود
پرسش‌های مشخص و به خصوصی وجود دارند که همواره در بخش پرسش و پاسخ تکرار می‌شوند. یاد بگیرید آن‌ها را تشخیص دهید که در نتیجه میتوانید با آن‌ها به‌طور موفقیت‌آمیزی برخورد کنید:
سؤال جمع‌بندی: « چیزی که به نظر می‌رسد شما می‌خواهید بگوئید این است... درست گفتم؟»
این‌گونه پرسش‌ها، کوششی برای پیشی گرفتن از کسی است که جلسه را اداره می‌کند. (سخنران یا استاد کلاس و...)
سؤال مستقیم: « میتوانید در مورد مطالبی که در ابتدای بحث در خصوص... صحبت کنید؟»
این یک درخواست صریح اطلاعات است.
سؤالات من و مال من: «وقتی مادر من امتحان کرد نتیجه عکس داد. شما این را چه‌طور توضیح می‌دهید؟»
تجربیات شخصی معمولاً نکته‌ای ایجاد می‌کنند.
سؤال دکارتی: « چگونه میتوانید بگوئید "ب" درحالی که هنوز موضوع "الف" درستی‌اش معلوم نشده است؟»
دراین‌جا منطق بر سخنران غلبه می‌کند.
سؤال عصبی خام: « چه زمانی می‌خواهید استنادات خود را... بیان کنید».
این یک دام طبیعتاً ضعیف است.
سؤال کاملاً مربوط به موضوع: « آقای... ( یکی از شخصیت‌ها) درباره این موضوع گفته است.. ». نام بردن اشخاص معروف، به‌طورمعمول سبب دوام قدرت می‌شود.